En el mundo de las finanzas, «Conoce a tu cliente» es un acrónimo muy conocido, y tiene todo el sentido desde un punto de vista regulatorio. Sin embargo, este concepto no solo puede, sino que debe extenderse a cualquier otro tipo de negocio. De hecho, debería ser una práctica común para cualquier empresa que aspire a crecer y generar mayores ganancias. Desde una perspectiva empresarial, su importancia es innegable, dejando a un lado los temas de regulación y cumplimiento.
Imaginemos un contexto. Eres dueño de una pequeña cafetería. Dado que la mayoría de tus clientes son los mismos, con el tiempo llegas a conocerlos bien. Esta familiaridad, por supuesto, ayuda a fidelizarlos y a aumentar el valor de vida de tu base de clientes. Pero, ¿qué pasaría si esto cambiara? Si llegaran nuevos clientes, si añadieras más mesas o si abrieras otra sucursal, simplemente sería imposible mantener ese nivel de conocimiento personalizado. Podrías decir que no te interesan los nuevos clientes; en ese caso, ¡buena suerte con tu negocio de estilo de vida! Pero, por lo general, las empresas buscan constantemente formas de crecer.
Por ello, crear una base de datos, registrar las compras de tus clientes y, por ende, sus preferencias, y utilizar esa información de manera efectiva, te permitirá aprender más rápido y mejor sobre cada uno de ellos. Podrás personalizar el café negro intenso o el sándwich sin mayonesa para ese cliente específico, mucho antes de depender del lento proceso de repetición y observación por parte de quien lo atiende. Este método es extremadamente lento, dado que los roles de atención al cliente suelen tener una alta rotación, lo que te obliga a empezar de cero constantemente.
Tu clientela más «cafeinómana» probablemente consumirá un poco más de café, y quizás un poco más temprano durante el invierno (pero no los fines de semana). Esto, por supuesto, puede notarse con la mera observación. Sin embargo, también puede ser comunicado a través de una atractiva visualización que, combinada con un cálculo numérico, resulta increíblemente útil para tomar decisiones. Así, podrás ajustar la capacidad, abrir más temprano, probar diferentes métodos para tener el café listo y obtener una retroalimentación más rápida y precisa con cada nuevo intento.
No es que los datos sean la única manera de conocer a tu cliente, pero sin duda son la mejor. Te permiten obtener la información más relevante de una forma rápida, lo que realmente te ayuda a tomar acciones tangibles en cualquier área del negocio. Podrías cambiar la disposición de los asientos, probar una mesa común en el centro de la cafetería para fomentar la interacción, instalar un puesto de venta rápida en la calle, combinar el café con diferentes tipos de galletas y medir qué funciona mejor, adaptándote más rápido y manteniéndote al día.
Lo mismo aplica para el verano. Con la llegada del calor, algunos clientes podrían buscar bebidas más frescas que un café caliente. El contexto cambia, por supuesto, pero el proceso sigue siendo básicamente el mismo: Recopilar los datos, organizarlos en un tablero intuitivo para compartirlos con tu equipo, y luego analizar más a fondo tus opciones y los resultados de tus acciones pasadas.
Huelga decir que contar con estas habilidades de análisis de datos es poco común. La buena noticia es que no tienes que hacer mucho más que unirte a DaTeam para añadir un equipo de analítica de datos a tu organización.